世界酒店标准化之父与他的7条黄金服务标准

世界酒店标准之父是谁?他就是美国斯塔特勒酒店的创始人埃尔斯沃斯·弥尔顿·斯塔特勒先生(Ellsworth Milton Statler)。

斯塔特勒先生的一生是具有传奇经历的一生,他的全名叫做埃尔斯沃斯·弥尔顿·斯塔特勒(EllsworthMiltonStatler),出生于1863年,卒于1928年。这位农家孩子只读过两个冬天的书。他9岁时就在一家玻璃厂学徒,13岁时开始在家乡的一家酒店做服务员,13岁时毛遂自荐当上了领班。但他并不满足这一小小的成功,不久,他承包了酒店弹子房的经营,还在酒店开展了代理火车票的业务,接着他又独立经营一家具有500个餐位的餐厅。

斯塔特勒先生敏而好学,对酒店业有着异乎寻常的热情,他的理想就是要做一名最成功的酒店经营者。后来,他大胆地走出家乡的小天地,先后在布法罗、克利夫兰和底特律等地投资兴建并经营以他名字命名的斯塔特勒酒店。

从当初进入酒店当服务员的时候起,斯塔特勒先生就养成一个习惯,随身携带一个小笔记本,随时随地记录自己对酒店管理的一些想法和心得,这样日积月累,极大地丰富了他的管理经验。他当酒店业主时,对酒店的设计建造从不迷信于建筑师,他最常挂在嘴边的一句话就是:“让我们坐下来一起设计”。他在这方面的出发点是,酒店的一切设施、设备和服务都必须从客人的实际需要出发,而不能只考虑建筑美学这一单一因素。

例如,在布法罗建造以他名字命名的第一家酒店时,斯塔特勒先生向负责设计的艾森韦恩先生提出,要让酒店的每个房间都有一个私人使用的洗澡间,设计师以为自己听错了,告诉他说:“所有的酒店都只有公共浴室,世界上没有一家酒店在每个房间里设计一间浴室,这简直闻所未闻。”斯塔特勒先生的回答是这样的:“不错,但是,有这样一家酒店会给我们带来好的声誉!”“你打算在布法罗建造豪华酒店吗?”艾森韦恩先生带着质问的口气说,“这个城市恐怕养不起一家豪华酒店”。“谁说我要间豪华酒店?我请你设计的是专门为商务旅行的销售人员和家庭旅游者使用的商业酒店。但是,它将向客人们提供世界上任何酒店都不能提供的服务,那就是,有一个舒适的和属于自己的小天地。”设计师又问:“我按照您的要求做,但是增加300个独立卫生间您知道这要增加多少成本吗?”“我已经仔细测算过,没有多少。”斯塔特勒先生平静地回答。“没有多少?”安森韦恩先生表示怀疑。于是斯特特勒先生接过对方手中的纸,又说又画,给他详细描述了自己的建议。现在,世界上大部分的酒店和办公楼都采用两个房间合用一组水电暖线路的建筑结构,建筑学上称之为“斯塔特勒管井(Statlerplimbing shaft)”。

布法罗的斯塔特勒酒店建造共耗时两年,建成后不久,美国《酒店月刊》杂志的记者约翰·威利评论说:“斯塔特勒先生正在布法罗建造一家新酒店,就实用的角度看,这是酒店业迄今为止建造的最了不起的酒店。你找不到任何酒店会比这家酒店拥有更多的新设施和新设备,这些设施设备即灵巧又实用。毫无疑问,酒店设计师和装修人员以后都会加以采用的。”

1917年由亨利·波恩发表的在《世界酒店》上评论说:“如果一定要我用词汇来描述圣路易斯斯塔特勒酒店的话,我会写道,这是一家斯塔特勒酒店(Itis a Statlerhotel)。凡是到过布法罗、克利夫兰和底特律这三家斯塔特勒酒店的人,都能一眼认出这是独一无二的斯塔特勒酒店,一走进酒店,你就一定知道这是斯塔特勒酒店为公众建造的宫殿。”

所有的斯塔特勒酒店在硬件上都有两个特点:一是不断创新,二是保持共同特色。两者在为客人创造安全、舒适、方便的环境上达到统一。斯塔特勒的建筑创新总是把提高有效使用率和保证客人拥有一片属于自己的小天地放在首位。酒店把供销售人员展出产品样品的展览室总是放在顶楼,跟其他客人分开;舞厅和小宴会厅总是放在大厅的上一层,使参加这类活动的客人有一片属于他们自己的小天地,不受大门口人来人往的影响;舞厅还有单独的出入口和电梯,跟一般客梯分开;酒店的厨房设计也与众不同,和许多酒店把厨房放在地下建筑中不同,斯塔特勒却把厨房建在一楼,餐厅利用率明显提高,他还把厨房建成三边形,餐厅环绕在其周围,这样,一个厨房可以同时为主餐厅和咖啡厅服务。

在为酒店连锁增加新成员时,斯塔特勒先生所做的只是在细节上的一些改进——如果经验证明某种改变会改进酒店的外观、提高酒店的实用性或者增加客人的方便使客人更加高兴的话。

斯塔特勒先生还是美国酒店业标准化之父,这意味着也是世界酒店业标准化之父。当一个人建造一家酒店经营数年之后,建造了一家又一家酒店,而最后那一家除了某些细节之外跟前面的酒店基本相同,我们知道他准是找到了“致富之源。”酒店保持共同特色对于成功的经营管理十分重要。规模性采购可以降低成本,节省大量经费,各种设备、设施、物料均可互相替代,一旦发现问题,很短时间内便可解决。斯特特勒酒店的客房中,家具、床上用品、窗帘和地毯等的设计采购,都注意具有一定的多样性,又使其颜色相关,以方便替换。

斯塔特勒先生所做的,是抛弃酒店建筑的旧传统,创建酒店建筑的新立意。不过,这种新立意并不是一夜之间形成的,它一旦形成,就会对酒店业产生持久影响。

准则一:一个好的酒店,它的职责就是迎合公众的需要。斯塔特勒酒店公开宣布:我们的职责就是要比世界上任何其他酒店更能使公众高兴。

准则二:要让每个人都感觉到,花同样的钱,我们可以为客人提供比他以前在任何酒店里所得到的服务都要更加真诚的服务。

准则三:斯塔特勒酒店的服务指的是某一特定的雇员对某一特定的客人所表示的谦恭的、有效的关心限度。斯塔特勒酒店的工作目标就是要向客人出售世界上最精良的服务。

准则四:绝不傲慢、尖刻和无礼。是客人付给了我们薪水,也是他们付给了我们工资,客人是我们直接的捐助人。

准则五:酒店任何雇员无权在任何问题上与客人争执。客人有意见时,雇员必须立即想办法使客人满意,或者请上司来做到这一点。争吵在斯塔特勒酒店里无立足之地。

准则六:任何凭借精明与谨慎赢得小费的斯塔特勒酒店的雇员,必须以足够的精明与谨慎去提供相应的服务,不管客人是够给小费。

准则七:任何不能提供相应的服务,或者不对送他们某种东西而表示谢意的斯塔特勒的雇员,其行为都不符合斯塔特勒服务标准。

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